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5分钟教会亚马逊卖家解决(恶意)差评问题

在亚马逊上,一条差评带来的影响需要20多条4星、5星好评才可以冲淡。买家随手分享的不愉快购物经历让整体的Review Rating星级拉低已经很郁闷了,若是遇上竞争对手恶意害人的几个差评,一夜间让产品销量变0、评分变成两颗星更是苦不堪言。

虽然我们无法改变买家和竞争对手的行为,但我们可以改变应对差评的心态,积极处理和面对问题,下面晶晶和大家分享一些真实有效的思路办法,相信可以有效帮助大家。

一、心态要好,从买家入手

遇到差评,就算我们怀疑是恶搞,也别急着下论断。深呼吸,冷静下来,我们先从留评的买家入手,想办法联系上对方,摆出友好协商的态度。

接下来开始实操。要知道,依托平台做事,一定要遵循平台的行为准则。亚马逊严禁操纵评论,那么和对方沟通千万不要提返现、免单、补偿这类字眼。一方面,平台通过海量敏感词严密监测站内信息,检测到我们“操纵评论”来个判罚得不偿失;另一方面,国外很多买家对这种行为反感,轻则不予理睬,重则反手举报,真这样的话更是雪上加霜。

晶晶这里建议的沟通话术可以是:给每一位消费者带来美好愉悦的购物体验是我们致力追求的目标,只是我们的产品百密一疏,出现的瑕疵恰好被您遇到,我们感到非常抱歉。我们是具有工匠精神的公司,不希望因为这次意外让您对产品和品牌留下坏印象,如果您允许,我们免费重新寄送一个给您,您再试试看,会不会有完全不一样的体验。

这样做的好处是,在不碰亚马逊红线的情况下,过滤掉那些不愿意解决问题,纯属为了留差评而差评的买家。这样一来,留差评的人抓不到把柄,后续我们也可以把这些内容当做参考依据提交给平台。

通常,买家接受了提议,等到对方收到货使用一段时间后,可以继续联系买家:相信您已经收到我们重新寄送的产品,这个才代表我们公司真正的水平,您的使用体验如何?我们希望听到您真实的反馈。

这个时候,买家要是满意,可以询问对方是否可以改变之前对产品的态度,请对方反馈产品真实的体验。表示之前只是个意外,不要因为这个意外,让之后的消费者错过这个不错的产品。一般这个流程下来,正常的买家气消了,同意更改评价,我们也达到了删除差评的目的。

二、平台出手,删除差评

上一个操作筛选出不回应的账号后,我们先查询一下买家账户信息。比如下图是某留评账号信息。

(图源网络侵删)

我们看到该账号留评48个,其中给出13条差评,亚马逊删除5条,在亚马逊系统数据中,这很可能是一个有专门给差评嫌疑的账号。

到了这时候,可以判断该账号就是竞争对手找来恶搞我们的,那么我们进行下一步操作——向平台举报。

这里有个细节非常重要,就是我们要把这个账号给出的所有Review记录扒一遍,截图下来当做依据。因为这种专门害人的账号留评记录一定会露出马脚,要么大部分是差评,要么就只给了我们一家差评。

在写申诉的时候,就可以从这个账号留评的历史记录分析,比如频率、内容、时间等,参考亚马逊官方对“有专门给差评嫌疑的黑号”的特征去写,尽量往这上面靠,让平台认同你的描述,这样才会有效果。

通常情况下,提交后等待审核的时间是1-2周,如果迟迟得不到回复,晶晶还提供一个方法——拨打亚马逊针对买家的国际电话。

打通后请人工帮忙转接Seller Support Team,提供Case ID,询问进展,这有助于亚马逊重视这个case,加速处理。一次两次没有进展可以继续拨打,这个可以当做组合拳一起使用。

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